１８２３電話中心非常重視投訴處理
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就申訴專員公署的調查報告，效率促進組發言人今日（四月十九日）在回應傳媒查詢時表示：
「我們接納申訴專員公署的建議，並已檢視1823電話中心處理投訴的程序和個案處理系統，以便識別重複或相關投訴。電話中心亦已落實以下措施改善投訴處理：
（一）職員會向市民查詢是否曾就同一事宜向電話中心投訴，系统亦會記錄市民的回覆。就同一投訴人提出的重複投訴，會視作一宗個案歸納處理。
（二）投訴專責小組在提升個案至部門管理層後，會更新系统的資料，讓前線職員實時知悉事情的進展。
（三）電話中心已加強員工培訓，並提醒職員必須依據資料庫的內容處理市民的查詢和投訴。如資料庫未有相關資料，職員會先記錄個案，在諮詢部門後再作回覆。
（四）電話中心已制定新指引，規限每次來電只可作內部轉介一次。如職員因未具備有關的部門知識而需把來電轉駁至另一職員，前者會向後者簡略說明投訴事項。此外，如接聽轉駁來電的職員仍未能解答查詢或處理投訴，職員會先記錄個案，在諮詢主管後再作跟進。
（五）在歸納個案方面，改善措施（一）及（二）項將有助識別重複或相關個案。電話中心亦已提醒前線職員，若發現部門在回覆中告知有不同的投訴人提出相同投訴，應上呈個案至投訴專責小組跟進。」
此外，電話中心最近推出了手機應用程式，方便市民提出查詢或投訴。該程式提供相片上載及位置估算功能，將有助電話中心找出重複或相關投訴。
發言人補充說：「電話中心亦正籌備更換電腦系統，以更新功能改善服務。」
「電話中心非常重視投訴處理。電話中心將汲取經驗，繼續改善運作，為市民提供優質服務。」
完
２０１１年４月１９日（星期二）
香港時間１６時００分
