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以下為今日（十一月十一日）在立法會會議上陳偉業議員的提問和署理商務及經濟發展局局長蘇錦樑的書面答覆：
問題：
本人近日接獲多位巿民的投訴，指他們在沒有申請使用電訊服務營辦商提供的服務的情況下，被有關的營辦商收取該等服務的費用。此外，亦有市民指電訊服務營辦商的服務收費較他們實際應繳付的為多，令他們損失慘重。就此，政府可否告知本會：
（一）是否知悉，按電訊服務的種類（例如固網電話、流動電話、對外電訊和寬頻上網等）及投訴性質分類，過去三年每年電訊管理局及消費者委員會分別接獲涉及電訊服務營辦商濫收費用的投訴宗數和涉及的有關營辦商的名稱；
（二）在第（一）項所述的個案當中，投訴人成功追討賠償的個案數目，以及被檢控的電訊服務營辦商的名稱及次數；及
（三）除了繼續實施現行監管電訊服務營辦商的措施外，當局會否採取新監管措施，以加強保障消費者的權益；若會，詳情為何；若否，原因為何？
答覆：
主席：
香港的電訊服務十分普及，競爭亦相當激烈，電訊管理局（電訊局）和消費者委員會（消委會）每年都會收到不少消費者就電訊服務計帳（註一）的投訴。這些投訴大部分都與合約糾紛有關。收到投訴後，電訊局和消委會會將投訴轉介有關的服務營辦商直接跟進，若有證據顯示營辦商可能違反《電訊條例》或發牌條件，電訊局會作出調查，並就屬實的個案懲處營辦商。
就議員提出的問題，我的回應如下：
（一）按服務類別劃分，過去三年，電訊局每年就電訊服務計帳糾紛接到的投訴，數目如下：
二零零七年 二零零八年 二零零九年
（一月至九月）
固定服務 198宗 131宗 87宗
流動服務 450宗 561宗 421宗
互聯網服務 184宗 126宗 64宗
其他（例如對外通訊服務） 70宗 41宗 54宗
總數 902宗 859宗 626宗
按服務類別劃分，過去三年，消委會每年就電訊服務計帳糾紛接到的投訴，數目如下：
二零零七年 二零零八年 二零零九年
（一月至九月）
固定服務 678宗 556宗 403宗
流動服務 1 405宗 1 321宗 1 554宗
互聯網服務 1 234宗 1 086宗 795宗
其他（例如對外通訊服務）1 511宗 1 973宗 1 015宗
總數 4 828宗 4 936宗 3 767宗
由於投訴不一定屬實，亦可能包括一些服務查詢的個案，而不同營辦商擁有不同客戶量亦可能影響投訴數字，故根據一貫處理消費者投訴的做法，電訊局及消委會均不會公開涉及投訴的電訊服務營辦商名稱。
（二）就第（一）項的投訴個案，電訊局及消委會沒有多少投訴人成功追討賠償或獲電訊服務營辦商退還款項的數字。由於涉及計帳糾紛的投訴絕大部分為合約糾紛，電訊局不會介入。電訊局亦未有就涉及計帳的投訴個案發現有違反《電訊條例》或發牌條件的情況（註二）。至於消委會的角色，則主要是透過調解協助消費者解決合約糾紛。
（三）現時，電訊局向電訊服務營辦商發出的牌照，有包括保障消費者的條件。例如，持牌人須確保與提供服務有關的用量紀錄設備及計帳系統準確和可靠。如上文所述，如有證據顯示營辦商違反《電訊條例》或發牌條件，電訊局會展開調查，並就屬實的個案懲處營辦商。
此外，電訊局亦正進行解決電訊客戶投訴問題試驗計劃（計劃），試行調解營辦商與客戶糾紛的機制。我們於今年六月向立法會資訊科技及廣播事務委員會匯報了計劃的進展。計劃二零一零年二月完成後，電訊局會檢討其成果，並與業界商討常設機制的可行性。此外，為進一步保障消費者的利益，電訊局亦正與業界商議就電訊服務合約設立一套自願的業務守則，加強業界自律。預計守則可在二零一零年首半年內推出。
註一：計帳投訴部分涉及多收費用，亦有部分涉及其他計帳糾紛，例如客戶不清楚收費計劃或詳情，因此第（一）項回應內的數字並不限於針對多收費用的投訴。電訊局及消委會均未有就這些有關計帳的投訴詳細分類。
註二：就其他類別的消費者投訴，電訊局局長於二○○八年的一宗個案中，裁定一家電訊服務營辦商作出誤導性或欺騙性的行為，違反《電訊條例》第7M條，罰款70,000元，但有關個案與上述涉及計帳的投訴無關。
完
２００９年１１月１１日（星期三）
香港時間１５時４８分
