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以下為食物及衞生局局長周一嶽今日（一月十四日）在立法會就鄭家富議員提出的「設立獨立的法定醫療服務申訴專員公署」議案辯論總結發言：
主席：
首先多謝各位議員剛才就議案提出的寶貴意見，亦很多謝鄭家富議員今日提出這個議題。本人現時雖然不是醫生，但是過去醫生的生涯亦處理過不少這些投訴、甚至給予專家意見，有深深的感受。
隨着醫療服務發展日益進步、不少新的醫療科技的引入，及服務提供者趨向多元化，所謂multi-disciplinary care，我們的醫療系統及醫療程予亦變得更加複雜。近日所發生的醫療事故就說明，市民除了希望得到優質的醫療服務之外，亦同樣期望有一個能夠妥善處理醫療事故及醫療服務投訴的機制。一個理想的醫療事故及處理投訴機制，應該本着幾項重要的原則運作。第一，有關機制必須能就醫療事故及醫療服務投訴作出公平公正的裁決；第二，有關機制內應有足夠的專業專才對個案作出判斷及分析來協助裁決；第三，業界以外的人士能參與有關機制，並從獨立及業界以外的社會角度分析個案，及在其判斷中反映社會的價值觀；第四，有關機制應有協調、調解的功能；最後，有關機制必須持平客觀並具有透明度，以建立病人及醫護人員雙方的信心。現時，我們處理醫療事故及投訴的機制亦大致具備這些元素，但我們必須不時檢討及完善有關制度，以符合公眾期望及配合社會文化的轉變。
海外經驗
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我們曾經審視過海外地方的經驗。以英國為例，當地的「醫學總會」(General Medical Council)、國民保健署(National Health Service)及「醫療服務申訴專員」(Health Service Ombudsman)，各自設有處理醫療投訴的機制，而他們的功能亦各有不同。就「醫學總會」而言，其主要職責是規管註冊醫生，並就一些可能影響個別註冊醫生執業資格的嚴重醫療過失作出跟進。而「國民保健署」本身負責為英國全國提供公營醫療服務，任何對其醫療服務所作出的投訴，均會先由涉及投訴的專業醫療人員與投訴人作初步調解。如有關投訴未能解決，投訴人可向負責作個案覆檢的獨立法定醫療監察機構「醫護委員會」(Healthcare Commission)提出要求跟進個案。倘若個案經覆檢後投訴人仍然未滿意結果，投訴人可要求「醫療服務申訴專員」進一步調查個案。值得注意的是，「醫療服務申訴專員」的權力只涵蓋公營的國家醫護服務，而他亦只會受理在經過初步調解及獨立覆檢後，仍然未能令投訴人滿意的個案。
在澳洲新南威爾斯省(New South Wales)，負責處理醫療投訴的法定組織名為「醫護投訴專員公署」(Health Care Complaints Commission)。該公署在處理投訴時會先徵詢各有關專業註冊組織，從而決定是否就個案作出調查、調解或轉介到其他合適的組織跟進。若公署在調查個別投訴後發現有需要對涉事的醫護人員作出處分，個案會轉介到有關註冊委員會作紀律聆訊。另外，該省亦設有另一個法定的專業規管組織「醫務委員會」(Medical Board)，負責醫生註冊事宜，接收對醫生作出的投訴，以及評估處理這些投訴的最合適辦法，包括是否需要將投訴轉介至「醫護投訴專員公署」作出調查。
至於加拿大安大略省(Ontario)的做法，主要是以根據當地法例成立，並由所屬界別的醫療專業人員所組成的學院，作為該醫療專業界別的規管組織。簡單來說，當地的醫生會由「安大略內外科醫學院」（The College of Physicians and Surgeons of Ontario）負責規管。該學院除了為醫生作執業註冊外，亦會就所有對當地醫生的投訴進行調查。如經過調查後，發現涉事的醫生有專業失當，該學院可暫停或取消該名醫生的註冊資格，或向其實施有條件的註冊。
綜合這些海外經驗，我們可以看到現時世界上處理醫療服務投訴的機制、主管組織的職能、以至這些組織的權力涵蓋範圍等，都不盡相同。我們看到，「醫療服務申訴專員」或相類似的處理投訴機制雖然有公平、獨立等優點，但同時這些機制在處理投訴的權力及功能上等都未盡全面，亦會有不同程度的限制。例如，英國的「醫療服務申訴專員」只會接受已經初步調解及獨立覆檢後仍然未能解決的個案，而私家醫生亦不在其調查範圍內；而跟英國的「醫療服務申訴專員」一樣，澳洲新南威爾斯省的「醫護投訴專員公署」並沒有對被裁定有專業失當的醫生進行制裁的權力，如取消其註冊資格或作出譴責等。至於在賠償問題上，絕大部分海外的專業醫療規管組織及獨立的申訴組織都不會處理這方面的工作。
過往就醫療服務投訴處理機制的討論
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我們留意到，公眾對現行處理醫療服務投訴機制的期望越來越高。事實上，在過往立法會的討論中，都曾經對現行機制提出過很多意見，特別是如何提高公眾對現行機制的信心。關於成立獨立醫療服務申訴專員的建議，在過去的立法會會議上曾經作出討論，例如2001年衞生事務委員會就曾經成立一個小組委員會，探討改善醫療投訴機制的方向。另外，醫務委員會亦曾於2001年成立改革工作小組，負責檢討委員會的架構、成員組合及功能，以提高問責性及透明度。
對於在現行機制上設立一個額外的醫療申訴專員公署的建議，我們要考慮這是否有效改善現行制度的最佳或唯一辦法。從我剛才談及的海外經驗中，我們留意到醫療服務申訴專員公署作為一個處理投訴的渠道，並非沒有本身的限制。另一方面，在考慮是否設立類似機制的時候，我們亦必須顧及一些因素：
首先，我們須清楚釐訂建議中的獨立及法定醫療服務申訴專員公署的職權範圍和職責。現時，醫務委員會已是一個獨立於政府及法定專業規管組織，其性質及職能與建議中的公署是否完全不同呢？再加上不同專業亦有不同的委員會，究竟與申訴專員公署的關係如何呢？如真的設立該公署，兩者的工作應如何劃分呢? 從過往的討論中可以看到，市民、立法會議員和醫護專業人員對建議成立的公署的期望及目的頗為不同。有病人組織要求該公署應負責調查、仲裁甚至紀律等事宜；另一方面，亦有一些醫護專業人員認為無須另設獨立機構，而即使設立，該機構也只應擔當接收和轉介投訴的角色，至於調查、研訊、仲裁和紀律等職能，則應繼續由專業規管機構負責。從過往這些討論看來，有關建議仍須在社會上謀取進一步共識。
另外，正如我在開首時指出，衞生署現時作為其中一個私營醫療服務的規管者，在知悉醫療事故或收到醫療服務的投訴後，都會調查有關事件。而醫管局目前亦已設有一個兩層、具制衡性的處理投訴機制。如果再設立一個獨立處理醫療投訴的公署，會否出現功能重疊、架床疊屋的情況呢？這個亦是我們必須謹慎考慮的問題。
事實上，很多時候投訴個案所涉及的問題，最終都會交由法庭處理。我們的司法制度亦已經照顧到有關醫療訴訟的需要，例如有關人士如希望就個別的醫療個案提出訴訟，可申請法律援助；另外，涉及人身傷害的訴訟，當中包括醫療訴訟，亦會由一些特定的法官處理。在現行司法制度運作良好的情況下，再設立一個獨立的公署去處理醫療申訴，不但未能減輕法庭的工作，反之更會拖延投訴人及被投訴人之間的糾紛及增加彼此的矛盾，並同時增加了所需的法律費用。
進一步完善現行處理投訴機制
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我們現時處理投訴的機制，是有進一步改善的空間。過去數年，我們致力促進不同機構加強與市民溝通，令市民更深入了解各投訴機制的功能、作用及投訴處理程序。所謂一站式的服務，醫管局現時在每一間醫院都有一個病人關係主任或病人關係經理，他們的功能亦是處理病人和家人的投訴而作出協助，甚至有時協助他們採取法律行動。其中，醫務委員會透過實行一系列的行政措施，強化現行的投訴機制。這些措施包括：
＊ 在初步偵訊委員會的開會法定人數必須包括最少一名業外委員；
＊ 初步偵訊委員會的主席及副主席必須先取得一名業外委員的同意，才可駁回投訴，否則該投訴必須交由初步偵訊委員會考慮；
＊ 印發了相關的小冊子，闡述如何提出投訴，解釋醫務委員會的職權範圍，以及協助投訴人收集相關的證據。
這些措施有助公眾了解向醫委會提出申訴的渠道和程序，並加強處理投訴機制的公信力和透明度。此外，醫委會亦向政府表示，希望進一步增加醫委會的業外委員人數。我們相信，有關建議可進一步確保醫委會在處理醫療投訴時，能得出更客觀的分析，並增加公眾信心。我們會考慮如何落實有關建議。
要提升醫療服務質素及加強病人安全，除了完善現行的處理投訴機制外，亦有必要設立一個更健全的質素保證機制，以積極主動及有系統的方式，評估和監察醫院等醫療服務提供者的服務，並針對不足之處作出改善，以符合日漸提高的公眾期望。為此，醫管局現已籌備為公營醫院進行醫院評審先導計劃。醫院評審獲國際廣泛採用為改善醫療服務質素的有效措施。該先導計劃的目的，就是要把公營醫院的服務與國際標準作對照，藉以改善醫院管理和服務質素，加強市民對醫療服務質素的信心。據我所知，國際間也有經驗說明，推行醫院評審計劃能進一步加強公眾及醫療服務提供者之間的互信，減少投訴的機會及減低對投訴機制的濫用。醫管局現正為落實有關計劃進行招標，以聘請國際的醫療服務評審機構協助。
我同時亦談談，在過去兩、三年，我亦與私營醫院說了，希望大家以同一的醫院評審機制處理公私營醫院。
總結
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香港現時已有一個「專業自主」的醫療專業規管制度。我們重視完善現行處理醫療服務投訴的機制，並一直與各專業規管組織緊密合作，確保該機制能妥善及有效處理投訴。我想特別強調，任何制度上的改變，都必須以更有效保障病人的權益作為出發點，絕不應影響病人與醫療服務提供者之間的互信關係。我們亦應謹慎考慮有關制度的改變會否為病人帶來反效果，特別是當有關改變可能會促使某些醫療人員，為保障自己而放棄對病人施行嶄新的治療方法，或拒絕接受其他診治上的挑戰，最終令「病人為本」的理念受損。相信這並不是市民願意見到的情況。我期待在各方面的努力下，處理醫療服務投訴的機制能得以完善的同時，優質醫療服務及病人利益都能得以提升。我明白各位議員對這方面有一定的期望，我希望大家以一個客觀、持平的看法來協助我們這方面的工作。
多謝主席。
完
２００９年１月１４日（星期三）
香港時間１９時３７分
