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電訊管理局（電訊局）今日（三月二十九日）公布首份有關向消費者推銷固網服務的不當促銷手法的報告。
該報告制訂九項最佳做法指標，藉以協助業界改善促銷手法及保障消費者利益，該九項指標詳情載於附錄。
電訊局發言人表示：「社會人士越來越關注到住宅屋苑上門兜售，或在戶外攤位直接向消費者推銷固網服務時的不當促銷行為。」
籠統來說，不當促銷行為指營業員在「一對一」的推銷活動中誤導個別消費者選購服務。
發言人解釋：「電訊局在全面研究業界的做法及海外經驗後，制訂了上述九項最佳做法指標，希望根本解決不當促銷的問題。電訊局在制訂指標期間已諮詢業界人士及消費者委員會的意見。」
此外，電訊局公布多宗有關根據《電訊條例》第7M條對不當促銷個案展開調查的解決方案。《電訊條例》第7M條禁止持牌人作出具誤導性或欺騙性的行為。根據解決方案，有關的四家電訊商會資助230萬港元推行一項消費者教育計劃。
這四家電訊商亦已着手實施該九項最佳做法，以改善服務及就投訴作出補救行動。
發言人補充：「這種解決糾紛的方法，是其他海外規管者的慣常做法。這是一種務實和有效的方法，以達致保障消費者利益的目的。」
「由消費者委員會及電訊局推行的消費者教育計劃，將會透過電台和電視等傳播媒介提高公眾人士對如何成為精明消費者的意識。」
發言人強調：「電訊局已對具誤導性及欺騙性的行為制訂清晰標準。我們有決心懲罰未能符合這些標準的營辦商。電訊局將來評估有關個案時會更為嚴格，在合適的個案中施加的罰款額亦很可能會提高。」
不當促銷行為報告及有關第7M條的調查個案摘要可從電訊局網站(www.ofta.gov.hk)下載。
附錄
解決不當促銷手法的九項最佳做法指標
1. 營業員的選擇 – 在選擇營業員的過程中，應評估其有否進行不當促銷行動的傾向，以決定其合適與否。至於聘用營業代理商，服務供應商需確定該代理商所僱用的營業員是適宜代表其公司才可。
2. 營業員的薪酬 – 有證據顯示單以佣金作薪酬會增加不當促銷行為的風險。因此，服務供應商在訂定遵從第7M條的有效策略時，應考慮這一點。
3. 削減及扣起佣金 – 多家服務供應商已利用此類合約形式去管理不當促銷的風險，電訊局鼓勵服務供應商採取此類安排，以加強營業員及營業代理商的問責性。
4. 營業員的培訓 – 向營業員提供有關第7M條的適當培訓是處理不當促銷問題的重要策略。向新營業員提供綜合入職課程及「在職」督導，是增加培訓效用的兩項有效措施。
5. 向長者進行促銷 – 長者屬於不當促銷行為的高危消費者類別。服務供應商應重視對長者的保障，制訂特別的政策及員工培訓措施，避免長者因不當促銷而受損。
6. 營業員的「在職」監察 – 通常營業員會單獨進行推銷，但服務供應商應在可行的情況下，透過加強「在職」監察，鼓勵其遵守從第7M條及有效率地解決有關糾紛。
7. 銷售文件 – 所有銷售文件，包括銷售合約及服務申請表，必須遵從電訊局在二零零四年十一月十二日發出的有關公共電訊服務合約的實務守則以及相關指引，例如電訊局就第7M條發出的指引。
8. 服務確認通話 – 服務供應商在提供服務之前，用電話確認消費者同意購買在書面申請上要求的產品或服務是公認的最佳做法。這些確認通話必須準確及可靠，同時亦需給予消費者取消或改變申請的機會。
9. 記錄與消費者的對話 – 服務供應商應在合法的情況下，盡量記錄其職員及消費者之間的所有對話。這項措施能對監察(問責)及核實的工作皆有幫助，並能提供證據協助電訊局調查有關不當促銷的指控。
完
二○○五年三月二十九日（星期二）
