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立法會第十五題:電訊服務投訴

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  以下是今日(三月九日)在立法會會議上陳偉業議員的提問和工商及科技局局長曾俊華的書面答覆:

問題:

 近年多位巿民向本人投訴,指電訊服務營辦商的服務欠佳,收費不合理。就此,政府可否告知本會:

(一) 按電訊服務(例如固網電話、流動電話、對外電訊和寬頻上網等)及投訴性質分類,過去3年每年電訊管理局接獲的投訴宗數和涉及的電訊服務營辦商名稱;

(二) 在第(一)項所述的個案當中,投訴人成功追討賠償的個案數目,以及被檢控的電訊服務營辦商的名稱及次數;及

(三) 當局除了繼續實施現行監管電訊服務營辦商的措施外,會否採取新監管措施,以加強保障消費者的權益;若會,詳情為何;若否,原因為何?

答覆:

主席女士:

(一) 按電訊服務及投訴性質分類,過去3年,每年電訊管理局(電訊局)處理有關消費

者對電訊服務營辦商的投訴宗數列於附表一。

  投訴如有充分的表面證據顯示可能違反《電訊條例》或牌照條件,電訊局會展開正式調查,並在其網站(http://www.ofta.gov.hk)「消費權益」一欄內公布營辦商的名稱、調查的理由及結果。過去3年,此類調查涉及的營辦商接近30家。

(二) 由於電訊管理局局長的職權範圍並不包括仲裁消費者與電訊服務營辦商之間的金錢/合約糾紛或替消費者追討賠償,因此電訊局沒有投訴人成功追討賠償的個案數目。

  對於涉及電訊服務營辦商違反《電訊條例》或牌照條件的投訴,電訊局會進行調查。如證明屬實,電訊局會依法懲處有關的電訊服務營辦商。過去3年,經電訊局確定為違反《電訊條例》或牌照條件並與消費者利益有關的個案共44宗,涉及180宗投訴及23家電訊服務營辦商。個案詳情及電訊服務營辦商名稱已登載於電訊局網站「消費權益」一欄內。

(三) 除現行措施外,電訊局將推出下列兩項保障消費者利益的措施,進一步加強監管電訊服務營辦商:

  (1) 由於最近有關電訊服務促銷行為的投訴有上升趨勢,電訊局將發出一份報告,詳列現時電訊市場上出現的不當促銷行為,並向營辦商建議一系列措施,以維護公平交易及進一步保障消費者的利益。電訊局與相關營辦商及消費者委員會作出多輪討論後,已大致完成這份報告,並將於短期內在電訊局的網站發表。

  (2) 電訊局於2005年1月公布實施「有關住宅寬頻互聯網服務營辦商的服務質素資料計畫」,並將於今年8月公布4家主要互聯網服務供應商(香港寬頻網絡有限公司、和記環球電訊公司、i-Cable Webserve Limited及電訊盈科互動多媒體有限公司)及若干自願加入此項計劃的供應商的服務質素資料,其具體內容包括五項技術表現指標(服務供應商網站下載時間、本地網站下載時間、海外網站下載時間、服務供應商檔案傳送規約(FTP)上傳時間及網絡等待時間)、三項服務資料(客戶查詢服務的方法、發出帳單的方法及終止服務資料),以及兩項服務表現指標(處理投訴時間及等候接聽查詢電話的時間)。

二○○五年三月九日(星期三)


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