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　　以下是鄧兆棠議員今日（十二月四日）在立法會會議上的提問和政務司司長曾蔭權的書面答覆：

問題：

　　據報，市民致電部分公營機構及政府部門的熱線（包括由效率促進組管理的1823政府熱線）要等候很長時間才有人接聽，而致電消費者委員會及房屋署的熱線最長的等候時間達30分鐘以上，令熱線使用者頗感不便。就此，政府可否告知本會：

（一）　有否為1823政府熱線定下接聽來電時間的服務目標；若有，該服務目標及達到有關目標的百分比分別為何；

（二）　有否為上述熱線進行推廣宣傳，以增加市民對該熱線的認識；若有，詳情為何；

（三）　有否評估上述熱線的效益；若有，結果為何；

（四）　有否計劃將上述熱線的服務表現報告，納入財政預算案中「總目142政府總部：政務司司長辦公室及財政司司長辦公室」的管制人員報告內；及

（五）　是否知悉消費者委員會及房屋署有何措施改善致電其熱線者要長時間等候的情況？

答覆：

主席女士：

（一）　我們為1823政府熱線訂定了一個富挑戰性的服務目標，就是百分之八十的來電要在12秒內得到接聽。中心自2001年7月開始運作，分四個階段接收了11個參與部門的熱線查詢服務。直至現時為止，平均大約有百分之六十五的來電是在12秒內得到接聽。

　　由於中心的電話電腦系統所需的硬件及軟件發展工作剛在2002年10月完成，我們現正逐步改良系統的運作功能，以幫助縮短市民等候的時間。我們亦會繼續研究市民致電中心的模式，以期進一步改善人手的調配，使中心在處理電話查詢時更有效率。通過各項措施，我們預期在明年的第一季內，可達致及維持以上的服務目標。

（二）　我們已於去年透過傳媒及舉辦活動去宣傳1823政府熱線的工作。同時，我們亦為1823政府熱線增設了網頁（網址為www.1823.gov.hk），以便市民更了解中心的工作及其與部門的關係。我們已計劃在未來數月內推出大規模的宣傳工作，包括在電視及電台播放宣傳片，發放宣傳海報，安排記者、立法會議員及區議員參觀中心。

（三）　我們成立1823政府熱線，目的是為市民提供便利的一站式電話服務，通過接受過適當訓練的工作人員，24小時為市民就各查詢及投訴，提供正確及一致的回覆。除了設立1823電話熱線外，中心亦處理通過信件、傳真及電郵所提出的查詢及投訴。

　　目前，中心平均每月處理超過100,000個市民的來電及4,500個電郵。市民的查詢大約有百分之九十於首次來電已獲解決。

（四）　效率促進組專員計劃將1823政府熱線的服務目標及指標，加入下年度預算案「總目142-政府總部：政務司司長辦公室及財政司司長辦公室」的管制人員報告中。

（五）　消費者委員會設立的16條電話熱線，有時會於繁忙時段，特別是周一及長假期後，全部同時並用。為避免冗長的等候時間，消委會鼓勵消費者在系統繁忙時選擇留言，該會的工作人員每天會定時按序回覆。

　　房屋署會在繁忙時段(通常在長假期前後)增加熱線中心的人手。房屋署會繼續密切監察有關措施的成效，並已著手全面檢討有關的工作流程，以及考慮進一步加強服務。

完

二○○二年十二月四日（星期三）