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以下為海關關長曾俊華今日（六月十四日）在崇德會(香港東分區)午餐會上致辭全文：
香港海關的管理思維
各位先生、女士：
今天承邀出席，向各位講述我掌管香港海關的經驗，實在萬分高興。
背景
相信各位可能仍然記得，我在一九九九年三月接任海關關長一職時，部門員工起初即使未致心存抗拒，亦難免大感疑慮。海關部隊不少人認為，文職人員完全不懂海關運作事宜，難以領導有方。當時我不以為然，但現在回顧過去，他們作出這個假設，當中最少有兩點正確 - 身為文職人員的我，當初對海關的運作一無所知；不過當時我已立定決心，好好履行領導職責。
香港海關向以高效快捷見稱，我的目標是在上任後，在固有的良好基礎上，力求再上層樓，發展與時並進的海關部隊；亦期望同時證明一點：管理思維雖屬通用概念，但只要是積極進取，確能提升一個專業部門的表現。
我深知首先應在海關內部達致共識，務求上下一心；並須採取能屢見成效的處事方式，以符合市民、商界及貿易伙伴日益提高的要求，不負各方厚望。我們很快便產生一項明晰的重要構思，就是將海關發展為才智主導的機構。於是，我們抱持同一目標，把這個富於進取精神的概念付諸實行。
上述方針衍生多項重大的發展，不僅在傳統的執法工作方面，亦涉及利便商貿、海關合作和組織架構改革等範疇。幸而我們在着手履行這新使命後不久，便已迭創佳績，足以推動整個部門積極求進，令員工士氣高漲，以配合改革的嶄新精神面貌，與署方攜手同步，順利落實新思維。
海關過去兩年來順利實行多項成效為本措施，我先從中抽出幾項，與各位談談，然後才深入介紹我的管理思維。
新措施
首先，舉出一些措施為例，說明本署如何強化傳統的執法工作，包括以下各項：成立特遣隊，嚴厲打擊零售層面的盜版活動；擴展緝毒犬小組，提升緝毒效能；新設邊境口岸調查組，加強堵截及情報搜集功能，藉以遏制跨境走私及販毒活動；成立紡織品特遣隊，在各陸路邊界管制站及公眾貨物裝卸區，打擊非法轉運紡織品活動；設立互聯網反盜版隊，處理與使用互聯網有關的侵權問題。
在利便貿易經營方面，我們正在發展多個利便發送許可證和艙單的電子數據聯通計劃，並正提升空運貨物清關系統，務求在機場處理大量貨物的工作倍加快捷。此外，我們亦正落實利便營商顧問研究建議的五十一項措施，以期海關服務更臻完善，為業界營造開放透明及利便營商的環境。而正在進行的一項有關應課稅品的開放式保稅倉制度試驗研究，亦可望有助業界減低營運成本和提高營運效率。
至於海關合作方面，我們與貿易伙伴建立更為密切的關係，加強雙方溝通，增進彼此了解。在亞太經濟合作組織和世界海關組織內，我們擔當更積極主動的角色；而去年七月當選世界海關組織副主席，足證我們在國際間的地位，深獲各地海關認同。
組織架構方面，我們進行組織架構檢討，重整內部架構，力求完善。根據檢討結果提出的多項建議十分有用，有助我們妥善配合工作優次的轉變和種種新的要求；參照這些建議，本署倍加重視培訓，又制訂一套業務計劃，作為部門未來數年的資訊科技發展藍圖。另外，我們矢志確保海關部隊廉潔守正，達到最高的品行標準，為此，針對本署的特有運作情況，制訂《品行及紀律守則》，讓全體員工知所遵循。
管理思維
過去兩年，香港海關竭誠服務市民，可謂建樹良多，各級員工應記首功。前線人員悉力執行任務，一絲不苟，精確無誤；中層管理人員督導有方，審慎細密；高層首長運籌帷幄，算無遺策；身為部門主管，我亦克盡己任，在內部締造理想環境，倡導員工發揮創意，致力建設，通力合作。
在制訂整體管理策略時，我兼用多項原則，各項原則可分別歸納為一個概念，描述我的管理思維各個要點，而各個概念名稱的首個英文字母湊合起來，便是「SUPPORT」（支持）。
啟迪
首個字母"S"意指啟迪(Stimulating)。我明白到，本署每位員工對本身的工作範疇瞭如指掌，亦具有高超的專業能力，所以我一直致力在全部門營造一個能啟迪員工的環境，鼓勵各級員工坦誠討論問題、分享經驗及主動協助制訂新策略和措施。員工胸中不乏真知灼見，在本署大力鼓勵下，一直竭盡所能，獻議良策。
為推廣一些由同事提出的寶貴意見，我曾協助他們把建議化繁為簡，並鼓勵同事積極付諸實行。我亦設法抽出其中精髓，以易於明白的方式，提出解決辦法及策略。我並盡量消解對每個新意念的懷疑和悲觀看法，推動其他同事抱樂觀態度，熱心支持。這些強而有力的管理特色影響深遠，能在各執行階層中引起回響，激發各人的幹勁和使命感。
不過，有人則憂慮上述做法未能掌握全局，又或忽略許多值得斟酌商榷的地方及種種可能，只是帶給員工不切實際的期望。事實可能是這樣，我們總得設法處理這方面的問題。不過，更重要的是，我們現在可借助容易實踐和接受的簡單概念，動員所有同事並肩推動部門的發展。
了解
概念中的第二個字母"U"代表了解(Understanding)。除非整個部門均能採取了解體諒的態度，否則即使有啟迪員工的環境，亦難發揮作用。我們得確保這種正確態度上行下效，深入每個管理階層。
了解員工和體諒他們的困難是我的要務。我定期與同事在各類場合，舉行各個層次的會議和會面，並定期探訪偏遠辦事處，從而瞭解陸續出現而需處理的問題，掌握箇中癥結。同時，我亦能對身邊的主要助手的工作表現暸如指掌，以確保事事進展順利。這樣有助激勵士氣，從而提高本署的工作效能和效率。
反過來說，假如運作方面間中出現小問題，我亦能立即明確指出原因所在。我可作出適當的判斷，盡量體諒員工可能面對的困難，並提出持平且具建設性的建議，而不會隨便歸咎於員工。我深信，如各級主管人員均採取了解體諒的態度，建立和睦的工作關係，定收「事半功倍」之效。
實事求是
字母"P"代表實事求是(Pragmatic)。社會上有許多不同類型的領導人物，致力採用不同方法去達到目的及履行使命。他們當中，有些操控慾極強，管理手法別樹一幟。另一些則漫不經心，管理手法亦獨具一格。我則實事求是，首重成果。我選擇這種方式，因為我不是完美主義者，在處理大部分問題時，我從不會等到有十足把握，才敲定解決方案。
我深明處事務須謹慎小心，切戒魯莽冒進；但我亦知道，在公共行政範疇，要掌握全部有關資料才作決定，完全是幻想。因此，我們既須實事求是，亦須承擔必要風險。我們得顧慮周詳而當機立斷，有時還要憑直覺作出決定。畢竟，最重要的還是能否妥善解決問題。
與其花太多時間去仔細分析所有可行的解決方法，我寧願根據切實的考慮因素，在合理的時間內作出決定。對海關而言，切實的考慮因素包括員工的專業意見、各有關團體的意見、手頭可動用的資源和作出錯誤決定的代價。幸而到目前為止，我們的各項決定大致正確。
公關意識
第二個"P"代表公關意識(PR-minded)。在這個傳媒主導的社會，懂得包裝本身的部門和工作成果，使我們所要傳達的主要訊息更易為人接受，實在甚為重要。本署已向員工灌輸強烈的公關意識，指導他們借助傳媒，向公眾交代。
我們已採取積極的公關策略，透過傳媒宣傳海關的工作，非為自我吹噓，而是希望市民留意與他們息息相關的大事，並且提醒他們遵守有關法律條文，避免觸犯法例。
對於宣傳海關工作藉以教育公眾，本署員工已經習以為常；會見記者、召開簡報會及記者招待會等，已成為同事日常工作的一部分。去年，本署共發出五百九十篇新聞稿，安排七十九次廣泛詳盡的專訪，以及召開一百五十四次記者招待會及簡報會。為應付日益增加的工作量，本署新聞組的人手已由原本只有一位同事，增加至現時有三位專業同事。
我們的公關工作並不止於傳媒，還直接推展至我們的客戶。本署設有多個顧客聯絡小組，一直與業界定期聯絡，只要有需要，我們便會為業界舉辦講座及簡介會。為讓市民進一步認識海關所擔當的角色，我們製備各類資料小冊子派發給市民。此外，我們十分重視本署的熱線電話服務，鼓勵市民直接向本署查詢，以及舉報由本署負責執法打擊的罪行。
權責自負
"O"字代表權責自負（Ownership-driven）。若組織內人人視工作為己任，便會形成一股龐大力量，推動整個組織邁向成功。我贊同權力完全下放；我亦一貫相信各行動科系主管所作的決定經常正確無誤，除非他們顯然犯錯。我鼓勵他們突破現實的規限，制訂適當的策略，避免故步自封。他們有任何新工作需要優先進行，我會盡力爭取所需資源；我又會賦予他們適當權力，讓他們妥善履行職務。不過，我亦會毫不猶豫，在這些專業同事熟悉的範疇內向他們提出質疑，經常詢問他們為何不考慮其他可行方法，如此推敲交流，不但有助他們擴闊視野，亦可減輕他們的歷史包袱。
本署人員若在工作上取得成就，我會予以恰當表揚，因為我確信，既然工作完全由他們負責，功勞亦應全歸他們。但我同時會確保他們清楚知道，若他們疏忽職守，以致出錯，亦須負全責。
由於權責自負，海關人員視本身職務為己任，無論成敗，責任自負，整體員工的責任感亦會隨之加強。
從宏觀角度來看，個人權責自負亦即集體權責自負，因為集合個人努力的成果，整個部門才能取得輝煌成就。一個組織碩果豐收，成績斐然，畢竟有賴成員同心協力，體現團隊精神，實在無人可單獨居功。
克盡己任
"R"代表克盡己任(Responsible)。身為部門首長，我提醒自己不要只顧以部門的成就為榮，也要勇於承擔失敗。
對於我的得力助手，我力求知人善任，讓他們群策群力，盡展所長；我還會盡力詳細了解他們的工作，以便給予有用的指引和指示。此外，我也讓他們知道，我會全力支持他們，令他們安心；如果部門整體上有任何錯失，我會負上全部責任。
作為盡責的領導人，我寧願面對所有問題，不會加以掩飾。我甚至會深入調查所有過往及現在潛藏的問題，嘗試以公平而體面的方法妥為處理。
開放透明
最後一個字母"T"代表開放透明(Transparent)。我力求部門開放透明，讓員工可預先知道部門的計劃。開放透明的管理手法可以採用多種形式，當中最明顯而大概最有效的方法，就是諮詢。
如果計劃會影響員工，管方會盡早讓他們知道，以便進行廣泛諮詢，然後才作出最終決定。我們會舉辦研討會，評估員工對某些特定課題的意見，亦會就各個工作層次，定期與員工開會，以便交換意見，向員工簡介各項新發展，以及匯報特定項目的最新進展。
我會主動接觸各級員工，了解他們所需，找出部門的運作問題，並尋求改進方法。我們會設法消除隔膜，加強溝通，務求下情可以直接上達。他們若願向我們坦誠道出不滿之處，即表示信任我們。如果我們能夠幫助他們，並表明關懷他們，那就更好。
總結
各位是來自不同機構的高級管理人員，定必十分熟悉"S-U-P-P-O-R-T"的各個要點。我肯定各位在日常管理工作中，都會用到上述技巧。但世上並無管理機構的仙方，要訣不外乎善於處理人際關係。
我們身為主要服務中心的管理人員，專長就是管理，但有時仍需反覆運用最顯而易見且屬老生常談的一些原則，提醒自己應如何處理眼前的問題。剛才以香港海關的管理思維為例，希望可以闡明一些重要管理原則，以供各位參考。
謝謝。
完
二○○一年六月十四日（星期四）
