新聞公報

 

 

最有禮貌入境管制人員與旅客用心溝通 (只發中文稿)

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我是來說聲新年好

  每年有十萬張陌生的臉孔在他面前走過,誠懇有禮的高級入境事務助理員李偉強不單獲得旅客的注意,投票選他為最有禮貌入境管制人員,有些旅客還因為是經常使用出入境管制站,見面多了,旅客就仿彿成為他的「相熟顧客」。

  每天重覆地為千多名旅客辦理出入境手續,李偉強不但覺得是無盡的挑戰,而且更是一次又一次交心的接觸。要在執行入境管制與為旅客提供服務中取得平衡,本來已不容易,李偉強還堅持要向旅客「交心」。他說:「只要先主動向旅客點頭或來一個微笑,彼此的隔膜也就打破了。」

  在過去十年堙A李偉強曾被派駐到海、陸、空不同大小的管制站,他說:「只要用心留意每個管制站的旅客,每處都各有特色。例如一些經常要往來內地與香港工作的市民,他們都是羅湖管制站的常客。」每天看到這群「熟客」,就好像見到自已的朋友一樣。匆忙的旅客向他說一句:「又見到你返工。」又或者:「今天辛苦嗎?」就已經說盡了李偉強與他的「熟客」的感情。

  李偉強還記得某年的新年在港澳碼頭當值的時候,有一名經常來往港澳兩地的旅客,雖然見到有幾個柜^沒有旅客,還是站在他的柜^前輪候。在辦理手續時,李偉強問道:「為什麼你不選用其他不用輪候的柜^?」那名旅客卻答道:「我是來向你說聲新年好!」說罷,大家都來了一個微笑,一切就盡在不言中。

優質服務的認同

  獲得最有禮貌入境管制人員的總冠軍,李偉強毫不自滿。他說:「這個決不是個人的榮耀,我只不過是代表部門每一位努力工作的同僚,接受旅客們通過參與投票,表達對我們優質服務的認同。」

  他回想在去年十二月最有禮貌入境管制人員選舉舉行期間,有一位旅客在辦理入境手續時向他查詢這是一個甚麼的選舉?李偉強向她介紹這是入境處每年一度的選舉,目的是改善與旅客的關係,使同僚更加明白到為市民提供有禮貌服務的重要性以及促進旅遊業。

  那位旅客聽過後,她一邊填寫投票表格,一邊說:「你們做得很好,這一票是值得的。」聽過這句話,李偉強就更加相信,優質服務不單是個別入境管制人員有禮貌和有效率地為旅客辦理手續,而是整體同事「用心」與旅客的溝通。

  在過去五屆的最有禮貌入境管制人員選舉中,李偉強先後在九六、九八及九九年在他服務的管制站中獲獎,今次他更以個人獨得四百八十多票的成績,獲得選舉的總冠軍。這次已是他第四次獲旅客表揚他的禮貌服務。

不斷的進步與學習

  隨荇犮N的進步,入境管制的工作也日趨現代化。李偉強在管制站工作的十多個年頭,正好見證這一切的轉變。他說:「由九四年部門在管制站開始使用光學字体閱讀機,不單為持有香港身分證及電腦可讀護照的旅客提供更有效率的出入境服務;同時亦可以減少同事長時間使用鍵盤輸入資料所引致的疲勞。」「當然,還有充實的在職訓練,加上工作環境的改善,如柜^的周邊設計、燈光和指示牌等;均令我們在工作上更加得心應手。」他補充說。

  當他剛署理高級入境事務助理員不久,被派駐到邊境的管制站。有一天來了位從北京到香港過境往外地旅遊的婆婆。在辦理入境手續時,李偉強便以普通話向婆婆發問。但問了好幾次,那位婆婆不但沒有回答,還向他示意要拿紙筆。李偉強心想:難道婆婆的聽覺有毛病或說話有困難?

  不消一刻,婆婆遞上的紙條寫荂G「請你把要說的話寫下來好嗎?很抱歉,我聽不懂你的普通話。」李偉強頓時慚愧不已,只怪自己沒有把普通話學好。自此之後,李偉強不但在部門為在職人員而設的普通話課程努力學習,還自費進修,務求把自已裝備得更好。到了今日,他的普通話應對雖然未說得上是字正腔圓,但應付日常的工作總算綽綽有餘。李偉強說:「多年後的今天,我還保留茖漲鴠_京婆婆給我的字條以自勉,要自己不斷向前看,不斷學習,充實自已。」

電視新聞片塈銂赤

  性格樂觀的李偉強,在入境事務處服務了十五年,每天總帶荅瑭y為旅客辦理出入境手續。有些人可能不明白他為甚麼會這樣,他解釋說:「工作的喜悅是發自內心,只要接受這是自己應該做的,便努力把工作做好。我有一份安穩的工作,一班友好的同事,執行職務之餘又可以服務旅客,這就是一件樂事。」

  談到李偉強的另一頁樂事,一對分別為七歲及三歲小女兒,他就有說不盡的話題。由於自己要不定時輪班工作,照顧兩名的孩子的重責,就得由太太肩擔。為了應付大量的出境旅客,在公眾假期和節日,入境處的管制人員不但要取消休假,還要有心理準備加班來應付無法準確預計的人潮。李偉強說:「在那些假期,小女兒會全神貫注地看蚢q視新聞報導有關管制站人潮的消息,嘗試在片段拍攝到的入境管制人員臚之銧M爸爸。」小女兒還會準備好錄影帶,要把那些片段錄影下來。當李偉強回家時,她們便嚷荍i訴爸爸:「我們又在新聞中看見你!」

  二○○○年度的最有禮貌入境管制人員選舉在去年十一月二十七日至十二月三日在八個入境管制站舉行,期間共有四千多名旅客投票。這次選舉,按個別管制站的工作人員數目比例,共有二十二名得獎者。得票最多的高級入境事務助理員李偉強,還會獲香港旅遊協會嘉許為「香港禮貌大使」。

二○○一年一月七日(星期日)