＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
以下為政務司司長陳方安生今日(星期四)出席公務員顧客服務獎勵計劃頒獎典禮的致辭全文：
各位嘉賓，各位同事：
今天我很高興出席由公務員事務局主辦的第一屆「公務員顧客服務獎勵計劃」頒獎典禮，與一班盡心盡力以服務香港市民為己任的前線工作人員，交流提升服務質素的心得，分享他們得獎的喜悅。
從前，當公務員的，往往會被喻為拿着「鐵飯碗，打不爛」，在工作上，只要「不求有功，但求無過」便可以了。但我肯定今天在場的每一位同事都會同意，這種想法和工作態度經已過時。隨着社會環境的轉變，公共服務覆蓋的範疇變得廣泛和複雜，市民對公共服務的訴求日益增加，對政府的期望也不斷提高。公務員在社會所扮演的角色因而必須作出相應的調節，以配合時代的需要。我知道商界代表亦有被邀請參與本獎勵計劃的評審工作。因此，今天獲得嘉許的優秀服務表現可以說是確認了市民、商界對前線工作的嚴格要求，亦為其他公務員同事樹立了優質顧客服務的典範。我相信市民大眾都會認同這股服務文化，期望它能長期植根於每位公務員心中。
從九十年代初開始，我們大力提倡「以客為本」的服務精神，在提供公共服務的時候，認定市民為我們的服務對象。這個觀點對公務員來說至為重要，因為政府部門往往是提供某些服務的唯一機構，市民並無其他選擇。在缺乏競爭的情況下，我們更應該擺脫固步自封的思想，積極努力，採取主動，不斷改善服務，以切合市民的需要。
各政府部門在多年來實行了許多措施，以提高顧客服務的質素，這些措施包括：
* 制定服務承諾，使市民知道部門提供服務的標準；
* 設立顧客聯絡小組，與顧客溝通﹐聽取意見；
* 舉辦訓練課程，提高前線工作人員服務顧客的技巧；
* 改善設施，提供一個優良的服務環境；
* 提供一站式服務，為市民提供方便；
* 在部門內成立改善工作小組，檢討工作，簡化工作程序，為市民提供更快捷有效的服務；以及
* 透過不同的員工激勵活動，挑選嘉許表現出色的人員。
經過多年的努力，我們在服務市民方面已取得很大的進步。更令人鼓舞的是最近兩年，在面對緊拙的資源，政界、傳媒以至大眾市民對公務員的種種批評下，我們不單沒有洩氣，反而抓緊時機，積極推動多項改革，採納新的措施，進一步提高公營機構的服務質素和增加成本效益。這些方案背後的動力，其實就是管理階層與前線人員積極開放的態度及與時並進的精神。
我知道在甄選各部門眾多參選者的過程中，評審小組看到很多默默耕耘的前線工作人員，他們在不同的崗位為市民服務，各有優勝的地方。但他們都有一個共通點，就是處處「以客為本」。他們的表現不單受到部門的肯定，更獲得他們的「顧客」，亦即廣大的市民的欣賞及認同，我衷心向他們致敬。同時我想藉這個機會呼籲各部門的管理人員，要懂得靈活應變，與下屬群策群力，建立團隊精神，並應多加鼓勵員工發揮「以客為本」的服務精神。各位前線工作人員，請你們謹記，不論你日常的工作是處理一般的電話查詢或提供轉介服務，它們跟市民的生活質素都是息息相關的。當你們為市民提供服務的時候，你們是代表着整個公務員行列，你們的表現和工作態度，會直接影響市民對部門以至整個政府的觀感。
在二十一世紀，我們將會面對更多新的挑戰，我期望各位同事同心合力，繼續為市民提供優質服務，以行動證明我們是一支世界一流的公務員隊伍。
多謝各位。
完
圖片：政務司司長陳方安生主持在香港禮賓府舉行的一九九九年公務員顧客服務獎勵計劃頒獎典禮。陳方安生頒發其中一個冠軍獎項。
二○○○年一月二十七日(星期四)